クロスセル成功のためのクリエイティブのコツVol.2

ダイオーミウラ・通サポ編集部の端本です。

第24回は「【事例付き】クロスセル率アップに使える４つの施策」をテーマにお送りします。通販企業様では、「キャンペーンの効果を高めたい」「フロント商品以外の売上が落ちている」というお悩みをお持ちのところも多いのではないでしょうか。

CRMの現場から、通販ディレクターA氏とデザイン制作会社のS氏と共に、クロスセルの成功率を上げる施策について事例を交えながらご紹介します。

顧客視点で考えるクロスセル成功の秘訣

S氏：前回に引き続き、クロスセルを成功させるためのクリエイティブのコツをお伝えします。クロスセルを成功させるには、今使用している商品の満足度を高める、クロスセルしたい商品の必要性や魅力を強く感じてもらうことが大切だとお話ししました。

A氏：クロスセルに限ったことではないですが、ただUSP＊を訴求するだけでは、顧客は自分ごととして捉えてくれません。顧客の情報感度の高低やお悩み、季節などに応じて訴求内容を変え、「今の自分に必要な商品はこれだ」と思ってもらうことが売上アップに繋がります。

S氏：そのためには、今使用している商品との相性や併用するメリット、相乗効果を訴求することも重要です。その理由は、使用中の商品の満足度が高ければ、「他の商品も使ってみたい」「他の商品と一緒に使うことで自分の悩みをもっと改善できるかもしれない」という考えになり、他の商品にも目が行きやすくなるからです。商品の良さをまだ実感できていない場合でも、「別の商品と併せて使うと効果を実感しやすくなる」と訴求すれば、期待感が高まり、クロスセルの成功確度が上がります。

A氏：あらためて顧客目線になって考えると想像しやすくなります。例えば、ふだん使っている化粧品やサプリメントなどを思い浮かべながら、「自分ならどんな時に他の商品も買ってみたくなるか」を考えれば、どんな訴求が必要なのか見えてくるはずです。

＊USP：Unique Selling Proposition（ユニーク・セリング・プロポジション）の略　
　商品やサービスが持っている独自の強みのことを指す。

併用するメリットを訴求する4つの施策事例

では、どのようにして形にするのか、いくつかの施策事例を挙げていきたいと思います。

【施策事例①】今使用している商品との相乗効果を謳う

これには2つのアプローチがあります。

1つ目は使用している商品の成分や機能を増強する、もしくは効果を促すパターンです。

例えば、糖の吸収を抑え、乳酸菌による整腸作用もあるダイエットサプリに、食物繊維が豊富な青汁をクロスセルする事例があります。これはダイエットという目的に対して、乳酸菌による整腸作用を、食物繊維でさらに増強するという訴求です。

2つ目は、使用している商品とは別のアプローチで同じ悩み、ここではシミ・くすみを解決するパターンです。

例えば、シミの元となるメラニンを生成するメラノサイトの働きを抑制する機能を持つ美容液Aがあるとします。そこに生成されてしまったメラニンの還元を促し、肌のターンオーバーを整える成分が配合された美容液BやクリームCをクロスセルするという事例です。

どちらの商品、成分も同じシミ・くすみ対策のものですが、その原因に対するアプローチが異なります。

【施策事例②】一緒に使った場合とそうでない場合を比較する

これは【施策事例①】で挙げた商品との相乗効果を表現する手法のひとつで、今使用している商品のみの場合と、クロスセル商品と併せて使った場合の比較グラフや写真などを掲載するやり方です。

1つの商品を使った場合のビフォーアフターを掲載すると、薬機法に抵触してしまいますが、

この場合は問題ないと考えます。比較グラフや写真は相乗効果が一目で理解できるため、販促ツールに使いやすく、有効な手段です。

【施策事例③】ユーザーボイスや併用商品のランキング、併用率を掲示する

併せて使うとより効果が実感できることをお客様の声やアンケート結果として伝えたり、一緒に使って良かった商品のランキング、併用率の円グラフなどを掲載する事例です。

人には、「みんながしているなら良いことだから、自分もそうしてみたい」と思うバンドワゴン効果という行動心理があります。企業側ではなく、あくまでも顧客側の意見として発信しましょう。

 

【施策事例④】オファーの限定感を強める

クロスセルだけでなく、どんなキャンペーンにも期間が必要です。「今ならお得」「今なら〇〇プレゼント」など限定感を強めるキャッチコピーを入れ、購入を後押ししましょう。

ただし、単純に「今なら」と謳うのではなく、クロスセルに繋がる打ち出し方をすると、より効果的です。例えば、「◯◯◯◯で生まれ変わりつつあるお肌を、さらに美しくするためには今がチャンス」と訴求したうえで、「だから、今だけお得にご購入いただけるキャンペーンをご用意しました」と繋げるなどです。なぜ今このキャンペーンを実施するのか、この商品を購入する理由を強調することで顧客の納得を促します。

他にも事例はたくさんありますが、ここで大切なのは、使用中商品と併用することで、さらにメリットが増えるクロスセル商品を紹介することです。これらが効果的に作用すれば、キャンペーンのレスポンス率も上がり、全体の売上アップに繋がるでしょう。

まとめ

クロスセルしたい商品のUSPを訴求するだけでなく、今使用している商品との相性や併用するメリット、相乗効果を謳うことで購入の必要性が高まり、成功確度が上げやすくなる。
購入の後押しをする時は、クロスセルに直結する訴求をすると尚良い。

筆者プロフィール

A氏
化粧品、健康食品通販メーカー、化粧品OEM企業に勤務を経て独立。20年にわたり事業計画、商品企画、新規獲得、CRM戦略、バックヤード設計・運用など通販事業の運営に必要なすべてのセクションに従事。独立後は化粧品、健康食品をはじめ多数の通販企業の立ち上げから事業支援による事業収益改善に携わる。

S氏
デザイン制作会社にて30年にわたりセールスプロモーションツールを制作。ここ15年は化粧品、健康食品をメインとした新規獲得やCRMの制作に携わる。

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