CRM戦略の基本：リピート通販における顧客関係管理の考え方

企業の収益を確保するために、新たな顧客を獲得するだけでなく、既存顧客の価値を最大化し、持続的なビジネスを構築する必要があります。この目標を達成するために、顧客関係に焦点を当てた「CRM戦略」が不可欠です。

以下では、

・CRM戦略とは？

・リピート通販におけるCRM戦略の重要性・メリット

・CRM戦略を導入するデメリット

・CRM戦略の立て方とポイント

について説明します。CRM戦略を採用しようと考えている企業にとって、参考になる情報となるでしょう。

CRM戦略とは？

CRM戦略（Customer Relationship Management Strategy、顧客関係管理戦略）は、企業が顧客との関係を構築・強化し、顧客満足度を向上させ、ビジネスの成功を支えるための戦略的なアプローチです。以下に、CRM戦略の詳細を説明します。

顧客中心のアプローチ

CRM戦略は、企業が顧客のニーズと要求に焦点を当てることを強調します。顧客の情報を収集し、それを活用してパーソナライズされたサービスや提案を提供します。企業は、顧客を一つのセグメントではなく、個々の個人として捉え、対応します。

データの収集と分析

CRM戦略では、顧客に関するデータを収集・分析し、顧客の嗜好や購買履歴を理解します。これにより、顧客に合わせたマーケティングキャンペーンを設計し、製品やサービスを最適化する際に役立ちます。

顧客ロイヤリティの向上

CRM戦略は、顧客のロイヤリティを高めることを目指します。忠誠度プログラム、特典や割引の提供、リワードプログラムなどを通じて、顧客をリピーターに変え、競合他社からの逸失を最小限に抑えます。

コミュニケーションの最適化

CRMは、効果的なコミュニケーションを実現します。顧客との関係を維持するために、適切なタイミングでコンタクトを取り、質問や関心事に応じて対応します。顧客が求める情報やサポートを提供することが大切です。

顧客サポートの向上

CRMは、カスタマーサポートの品質向上にも役立ちます。顧客の問題やクレームを素早く解決し、顧客が良い経験を持つようにします。

効率的なプロセス

CRMは企業内のプロセスを効率化し、情報の共有を改善します。これにより、従業員が顧客に対応する際に生じる摩擦を減少させ、生産性を向上させます。

競争優位性の構築

CRM戦略を適切に実行することで、競合他社よりも優れた顧客関係を築き、市場での競争優位性を獲得できます。

CRM戦略は、企業の長期的な成功に不可欠な要素の一つとされています。顧客との強固な関係を築くことで、収益の増加、リピート購入、口コミでの拡散などが実現し、企業価値を向上させます。

関連記事：【CRM_vol.4】CRMで利益をだすポイントとは？！費用対効果の測定方法も解説

リピート通販におけるCRM戦略の重要性・メリット

リピート通販におけるCRM（Customer Relationship Management、顧客関係管理）戦略の重要性は非常に高いです。以下にその重要性を詳しく説明します：

長期的な顧客関係の構築

リピート通販は、一度購入した顧客が継続的に商品やサービスを購入するビジネスモデルです。

CRM戦略は、顧客との長期的な関係を築き、彼らをリピート購入者に変えるのに役立ちます。

長期的な関係を構築することは、収益を増加させ、競合他社からの逸失を減少させる重要な要素です。

顧客満足度の向上

CRMは、顧客が良い経験を持つのに役立ちます。パーソナライズされたサービス、購買履歴に基づいた提案、迅速な対応などが顧客満足度を向上させ、リピート購入の奨励につながります。

リピート購入プログラムの推進

CRMは、リピート購入プログラムを効果的に推進するのに役立ちます。定期購読オプションやリワードプログラムを通じて、顧客に継続的な購入を奨励し、安定した収益を生み出します。

競争力の獲得

リピート通販市場は競争が激しいです。CRMを活用して、顧客を引きつけ、競合他社との差別化を図ることができます。良好な顧客関係は、価格競争だけでなく、サービス品質や体験全般において競争力を高めます。

口コミと紹介の促進

満足度の高い顧客は、友人や家族に対して企業や製品を紹介しやすくなります。CRM戦略は、口コミと紹介プログラムの構築をサポートし、新規顧客の獲得につなげます。

データ活用

CRMは顧客データの収集と分析に重要な役割を果たします。購買履歴、好み、嗜好に関するデータを活用して、顧客に合ったターゲティングとカスタマイズされたマーケティングを行います。

収益の安定化

リピート通販は安定した収益をもたらします。CRMを活用することで、収益の安定化が図れ、季節や市場の変動に対する耐性が高まります。

CRM戦略はリピート通販ビジネスにおいて不可欠であり、長期的な成功に向けた重要な要素です。顧客関係を重視し、顧客に価値を提供することで、収益の増加、競争優位性の構築、企業の成長を支えます。

関連記事：CRMマーケティング戦略：顧客満足度向上とビジネス成果最大化の手法

CRM戦略を導入するデメリット

CRM戦略を導入する際のデメリットや注意点について以下に詳しく説明します。

導入コスト

CRM戦略の導入には、ソフトウェアやツールの購入、データベースの整備、トレーニング、専門スタッフの雇用などにかかるコストが発生します。これらの初期投資が高額である場合があります。

データプライバシーとセキュリティの問題

顧客データの収集と保管に関するプライバシーとセキュリティの問題があります。個人情報保護法や規制に適合し、データ漏洩やセキュリティ侵害を防ぐための対策が必要です。

データ品質の維持

CRMシステムは正確なデータを必要としますが、データ品質の維持が難しい場合があります。データの更新とクレンジングが必要で、それには時間とリソースがかかります。

過剰な自動化

適切なバランスを取らないと、CRMの自動化が過剰になり、顧客との人間的な接触が不足する場合があります。これは顧客体験に悪影響を与える可能性があります。

ROIの測定難易度

CRMの成果を正確に評価し、ROI（投資利益率）を測定することは難しい場合があります。効果的な指標とデータ分析が必要です。

過剰な情報量

大量のデータが利用可能であるため、情報の過多が問題になることがあります。必要な情報を選別し、有用な洞察を得ることが重要です。

これらのデメリットや注意点を考慮に入れながら、CRM戦略の導入と運用を計画し、効果的に活用することが重要です。

CRM戦略の立て方とポイント

CRM戦略を立てる際のポイントとステップについて説明します。

ビジョンと目標の設定

まず最初に、CRM戦略のビジョンと具体的な目標を設定します。どのような顧客関係を築きたいのか、何を達成したいのかを明確にしましょう。例えば、リピート購入率の向上、顧客満足度の向上、新規顧客の獲得などが目標となります。

顧客セグメンテーション

顧客を適切なセグメントに分けることは重要です。共通の特性や購買履歴に基づいて顧客をグループ化し、それぞれのセグメントに合ったアプローチを考えます。これにより、パーソナライズされたコミュニケーションが可能になります。

データ収集と整備

CRMはデータに基づいて機能するため、正確かつ完全な顧客データを収集し、整備する必要があります。これには、購買履歴、連絡先情報、顧客の好みや嗜好などが含まれます。

テクノロジーの選定

適切なCRMソフトウェアやツールを選定します。ビジネスの規模や要件に応じて選択し、データの収集、分析、自動化に役立つツールを導入します。

プロセスの設計

CRMプロセスを設計し、顧客対応、リード管理、セグメントごとのマーケティングキャンペーンなどを明確に定義します。スタッフに対するトレーニングプログラムも必要です。

コミュニケーション戦略

顧客とのコミュニケーション戦略を策定します。どのようなメッセージ、チャネル、タイミングで顧客に接触するかを計画し、パーソナライズされたコミュニケーションを実現します。

モニタリングと評価

CRM戦略の実行後、成果をモニタリングし、定期的に評価します。KPI（Key Performance Indicators）を設定し、目標達成度を確認します。必要に応じて調整を行います。

改善と最適化

データとフィードバックを活用して、戦略を改善し最適化します。顧客の反応に応じて戦略の微調整を行い、継続的な改善を実施します。

データセキュリティとプライバシーの考慮

顧客データのセキュリティとプライバシーは重要な要素です。規制に従い、データの適切な管理と保護を確保します。

組織全体への浸透

CRM戦略は組織全体に浸透させる必要があります。関連部門やスタッフと連携し、一体感を持って戦略を実行します。

CRM戦略の立て方と実行には継続的な取り組みとコミットメントが必要です。顧客中心のアプローチを追求し、顧客関係を強化するための努力を惜しまないことが成功の鍵です。

関連記事：【商品同梱_vol.6】CRMにブランディングが重要な理由

立案したCRM戦略を推進することが大切

CRM戦略を立案しただけでなく、それを推進し継続的に実行することが非常に重要です。

CRM戦略は計画段階だけでなく、実行段階で本当の価値を生み出し、顧客関係の改善や収益の増加などの成果は、戦略を推進した結果得られます。

CRM戦略は計画段階と実行段階の連携が必要で、計画が実行に繋がり、実行のフィードバックが計画に戻るサイクルを確立することで、戦略は最適化されます。

また、CRM戦略の実行を通じて、顧客データを収集し分析する能力が向上します。データに基づいた意思決定が可能になり、戦略の改善に寄与します。

さらに、CRMは、顧客中心のアプローチを浸透させ、全社的な共感と協力を促進する組織文化に影響を与えることがあります。

このようにCRM戦略は継続的な取り組みとコミットメントを必要とし、長期的な成果をもたらします。

そのため、戦略を立案したら、その実行と監視に十分なリソースと労力を割り当てることが不可欠であり、顧客関係の改善や収益の増加などの成果は、戦略を推進した結果得られます。

CRM戦略に有効的な手段について

CRM戦略を実行する際に有効的な手段は以下のようなものがあります。

同梱チラシやDMの活用

活用事例①：特典やセールの宣伝

同梱チラシやDMを使用して、最新の特典やセール情報を顧客に伝えましょう。限定的なオファーやクーポンコードを提供することで、購買を促進します。

活用事例②：新製品の紹介

新製品や新しいコレクションの情報を顧客に提供し、興味を引きましょう。美しい写真や魅力的な説明を使って、商品の魅力を伝えます。

活用事例③：ストーリーテリング

ブランドのストーリーを語ることで、感情的なつながりを築きます。顧客にブランドの背後にあるストーリーや価値観を理解してもらいましょう。

関連記事：商品同梱チラシ−定期にグンと引き上げるクリエイティブのコツVol.1

ダンボールなどの梱包デザイン

活用事例①：ブランドの一貫性

ダンボール箱や梱包材のデザインは、ブランドの一貫性を持たせる絶好の機会です。ブランドカラーやロゴを含め、ブランドアイデンティティを反映させましょう。

活用事例②：開封体験の向上

商品を開封する瞬間が顧客にとって重要です。美しい梱包や独自のデザインは、顧客に喜びを提供し、商品に対する期待感を高めます。

活用事例③：環境に優しいデザイン

持続可能性に焦点を当てたデザインを採用することで、エコフレンドリーなイメージを築きましょう。リサイクル可能な素材や環境への配慮を示します。

関連記事：通販パッケージングでブランド力アップ！商品と一緒にメッセージを届けよう

DM (ダイレクトメール)

活用事例①：個別化されたDM

顧客の購買履歴や嗜好に基づいて個別にカスタマイズされたDMを送付します。商品提案や特別オファーは、顧客の関心を引きます。

活用事例②：魅力的なデザイン

DMのデザインは目を引く必要があります。鮮やかな色彩、魅力的な画像、読みやすいフォントを使用して、メッセージが際立つようにします。

活用事例③：コール・トゥ・アクション

DMには顧客に対する具体的な行動の呼びかけが含まれます。購入、ウェブサイト訪問、無料サンプルの請求などのアクションを促進しましょう。

これらの具体的な要素と戦略を組み合わせ、通販ビジネスでブランド力を高め、顧客エンゲージメントを向上させることができます。また、顧客のフィードバックを収集し、戦略の評価と改善を継続的に行うことも重要です。

通サポの「3つの力」のサポート！

通サポでは、「3つの力」で通販企業の顧客分析と独自マーケティングによる販促企画から実行までトータルサポートしています。

ワンストップでご担当者の手間やコスト低減を支援します！

1.「提案力」確かな分析で施策を立案する

2.「デザイン力」顧客の心をつかむ紙面を作る

3.「サポート力」印刷や梱包までカバーする

「WEBはやってきたけど紙媒体のことはよく分からない」「代理店やコンサルは価格が高そうで相談しづらい」「社内のリソースが足りないから、すべてお願いしたい」とお困りの通販企業様に活用いただいております。

詳しくは以下の資料をダウンロードしてご確認ください。
どんな小さなことでも、ぜひお気軽にご相談ください。